Tiko S.

Wordt de Facilitaire Servicedesk in de toekomst overbodig?

Geplaatst op: 6 april 2017

Heb je de brandbrief van een aantal voorstaande wetenschappers aan de politiek al gelezen? Ze vrezen dat veel mensen hun baan verliezen door de robotisering in onze samenleving. Of en hoeveel banen de komende tijd zullen verdwijnen is niet duidelijk. Maar ons werk in de facilitaire dienstverlening gaat wel degelijk veranderen. Wat betekent dit voor de facilitaire servicedesk?

Gepubliceerd op Facto.nl

Robots nemen het over

Op facilitair gebied is veel mogelijk. Zo kunnen robots bepaalde facilitaire werkzaamheden eenvoudig overnemen. Denk aan een ontvangstzuil in plaats van een receptionist(e). Bezoekers melden zich via de zuil aan en hun komst wordt direct geregistreerd en automatisch doorgegeven. Maar dat is niet het enige dat in de toekomst geautomatiseerd kan worden; storingen worden door sensoren gemeld of door preventief onderhoud voorkomen. Ontwikkelingen in de bezettingsgraad worden geconstateerd en de mate van dienstverlening wordt daar proactief op bijgesteld. Allemaal technologische ontwikkelingen die de servicedesk in de vorm van meldpunt voor een groot deel overbodig maken.

Tijd voor persoonlijke dienstverlening

Dan vraag je jezelf vast af, wat gaan we dan in hemelsnaam nog wél doen op de servicedesk? Als de techniek ervoor zorgt dat bepaalde taken wegvallen door automatisering of als complexe taken versimpeld worden, dan houd je meer tijd over voor andere activiteiten. Je kunt je meer focussen op complexere klantvragen en beter voldoen aan hun wensen en behoeften. Daarnaast ontstaan er nieuwe werkzaamheden; ik ben van mening dat Hostmanship de komende jaren veel belangrijker wordt.

Nieuwe kansen

Ook liggen er veel kansen bij een integrale aanpak voor ondersteunende diensten; een support model voor IT, FM, HR, finance en andere ondersteunende afdelingen. En, als ik dan heel eerlijk ben, lijkt mij de klantgerichte FM’er, die geen servicedesk meer heeft om voor te werken, de meest geschikte medewerker om de ‘Customer Facing’-kant van de integrale dienstverlening in te vullen. Niet dat FM’ers alle kennis van al die andere vakgebieden moeten hebben, dat lijkt me niet mogelijk. Maar ze kunnen in ieder geval een vraag goed aannemen, begrijpen en realiseren dat die vragen tot een goede oplossing komen.

Stip op de horizon

We kunnen door deze technologische ontwikkelingen dus meer samenwerken met klanten, samen groeien en ontwikkelen naar een mooie stip op de horizon. De facilitaire servicedesk zelf zal niet snel volledig overbodig worden, omdat de vraag naar persoonlijke ondersteuning van échte mensen altijd zal blijven bestaan. Service Excellence gaat immers altijd over mensen!

Geschreven door Tiko Smetsers, Business Development Manager bij ArrangeGroup. Om de maand schrijft Tiko een column voor Facto.nl waarbij hij zijn visie geeft op facilitaire trends en actuele onderwerpen.

Terug naar het nieuwsoverzicht