ArrangeGroup

Want to Share a Servicedesk?

Geplaatst op: 14 Oct 2013

De Facilitaire Servicedesk en de ICT helpdesk hebben beiden als doel de klant te ontzorgen en optimaal te laten werken. Dit klinkt alsof je met gemak deze twee desks kunt samenvoegen, omdat de drijfveren overeenkomen: ondersteunen en ontzorgen! Toch blijft de grote vraag: To share or not to share?

Would you like to share a servicedesk

Ik heb binnen een organisatie gewerkt waarin deze desks strikt gescheiden werden, niet alleen de telefoonnummers en de fysieke plek, maar ook het managementinformatiesysteem dat gebruikt werd. De klant begreep dit en wist zowel facilitair als ICT redelijk goed te vinden. Toch bleven er altijd een paar onderwerpen waar onduidelijkheid over was. Zowel op de ondersteunende afdelingen zelf, als bij de klanten. Een voorbeeld: facilitair regelde vergaderruimtes (de opstelling, catering en dat alle faciliteiten aanwezig en werkzaam zijn). Dit ging heel lang goed, tot de ICT zich ontwikkelde en er digiboards werden aangeschaft. ICT was verantwoordelijk voor zowel de hard- als software. Facilitair daarentegen moest ondersteuning bieden bij klantvragen over de digiboards. Facilitair kwam hier niet altijd mee uit de voeten en merkte een sterke afhankelijkheid van ICT. Ditzelfde voorbeeld ging op voor de multifunctionele kopieerapparaten, de aansluiting en plaatsing van pc’s en het wegwerken van snoeren. De dienstverlening liep door elkaar en niet altijd even soepel. Als mijn facilitaire hart spreekt, mag en wil de klant hier niets van merken.

Als ik bovenstaande voorbeelden vertaal naar een Shared Servicedesk FM en ICT, ofwel een afdeling waar bovenstaande vragen in de regel geen issue moet opleveren, denk ik terug aan de periode dat ik werkzaam was op een Servicedesk waar deels geshared werd. Bij deze opdrachtgever was de facilitaire desk recentelijk geïntegreerd met de ICT-desk. ICT was in the lead; ofwel een ICT-omgeving met ICT-denkwijzen en een softwarepakket vanuit ICT-visie en -processen ingericht. De klanten kenden ICT, het telefoonnummer en de selfservice. Sinds het bandje is veranderd naar “Toets 1 voor facilitair en 2 voor ICT”, blijkt de keuze toch lastig te zijn. De klanten kenden facilitair niet als bandje. Dit deden zij “vroeger” rechtstreeks via een contactpersoon op de locatie. Naast het feit dat de klant niet altijd wist bij wie hij moest zijn, was het voor de facilitaire desk lastig een weg te vinden in de ICT-systemen en -werkwijze. Zo moesten telefoongesprekken zo kort mogelijk zijn en moesten meldingen voor een bepaalde periode opgelost zijn. Facilitair kent echter een andere complexiteit en dit zijn niet altijd standaard oplossingen. Het vergt daarentegen vaak uitzoekwerk en regie. ICT is in de meeste gevallen direct opgelost (in de eerstelijn).

To share or not to share

Er zijn voorbeelden te noemen waar deze samenvoeging wel soepel verloopt, één front-office voor de klant, waar hij zijn vragen en problemen kwijt kan. Medewerkers die geselecteerd zijn op kunde en daarnaast veel kennis kunnen verwerken en op beide gebieden de klant kan helpen. Hierbij is de voorkant voor de klant hetzelfde, maar wordt op de achtergrond door verschillende afdelingen gewerkt. Hierbij is de keus gemaakt voor één aanspreekpunt, die minder gespecialiseerd is, maar wel altijd de klant te woord staat. Hiermee wordt de klant ontzorgt en het probleem bij de juiste oplosgroep neergelegd.

Onderlinge samenwerking is van belang, achter de schermen moet als een team worden samengewerkt. Dit impliceert ook al direct dat het twee aparte teams blijven, ongeacht de discussie of het team wordt samengevoegd. De kennis en kunde samenvoegen is een mogelijkheid, maar dit zal betekenen dat er minder eerstelijns wordt opgelost; een desk met weinig specifieke kennis die fungeert als doorgeefluik. Zolang dit een bewuste keuze is die past binnen de organisatie en met name de klantverwachting dan kan dit heel goed werken, of niet.

Dus wat werkt beter? To share or not to share? Volgens mij is het geen discussie tussen goed of fout; het gaat erom dat er onderling heldere afspraken zijn (tussen ICT en FM), dat er een actieve dialoog is over de dienstverlening, de kwaliteit daarvan en dat de verdeling van de werkzaamheden helder is. Hierbij is het uit het oogpunt van kosten aantrekkelijk om voor één systeem te kiezen en deze gezamenlijk in te richten of, als dit niet mogelijk is, een selfservice te ontwikkelen waarbij de klant geen verschil merkt.

Door: Amanda van de Brug, Interim Professional bij ArrangeGroup

bel mij terug