Vivian Meulenveld (medium)

Verbeteren binnen de gewoonte die ‘FM’ heet

Geplaatst op: 26 november 2019

Een waterdicht gebouw, een vergaderruimte met een aangename temperatuur, een lekker bakje koffie kunnen pakken op ieder moment van de dag. Sta jij er nog wel eens bij stil? Voor de meeste mensen is dit normaal, het is er gewoon. Maar oh wee als een prullenbak ineens overstroomd, er ‘s ochtends geen vrije parkeerplek is of het dichtstbijzijnde koffieautomaat geen vers ‘bakkie’ meer geeft. Het facilitaire team moet dan aan de slag – en terecht natuurlijk. Binnen ons vakgebied worden we vooral gezien als er iets misgaat. Ook al gaat 95% goed, er is vooral focus op die andere 5%. Hoe kunnen we binnen deze ‘negatieve’ context onze collega’s aanmoedigen om het iedere dag een beetje beter te doen?

Verwonderen zoals een kind

Onlangs ben ik moeder geworden. Ik vind het prachtig om te zien hoe mijn dochter minutenlang naar bewegende blaadjes aan de bomen kan kijken of hoe geïntrigeerd ze kan zijn door veters in mijn schoenen. Allemaal nieuwe dingen waar zij zich nu nog over verwonderd. We weten allemaal dat dit over gaat, dat het een gewoonte wordt. Hoe vaak verwonder jij je nog over het dagelijks opkomen van de zon of over de vriendelijkheid van een serveerster? Zo gaat het ook op de werkvloer. Ben je nieuw bij een bedrijf, dan ben je de eerste dagen nog onder de indruk over de vriendelijke ontvangst of het uitgebreide lunchaanbod. Maar hoe hoogwaardig de dienstverlening ook is, je raakt eraan gewend. Na een tijdje valt alleen nog op wat er misgaat. Voor onze FM collega’s verspreid over het land is dit niet altijd motiverend. Als een mens met name hoort wat er niet goed gaat, is het enorm lastig om in een opwaartse spiraal te komen. Hoe kunnen we onze FM’ers dan wél aanmoedigen het werk iedere dag een beetje beter te doen? Door meer positiviteit in de organisatie te brengen!

Veranderen begint bij onszelf

Bij een klant van Arrange Integrated merken we dat interne klanten vooral negativiteit uiten bij FM en bovendien ongewenst gedrag vertonen. Als FM team kan je dan politieagent gaan spelen, wat het werk niet leuker maakt. We besloten dit aan te pakken en maakten de vergelijking met het opvoeden van kinderen. We weten dat positief opvoeden leidt tot 1) meer verbinding tussen ouder en kind, 2) een groter gevoel van eigenwaarde en verantwoordelijkheid bij het kind en 3) meer plezier bij de ouder. Precies wat we willen bereiken tussen het FM team (ouder) en onze interne klant (kind)! Daarom besloten we gewenst gedrag vanuit een positieve invalshoek aan te gaan moedigen. Hoe?

  • Koffiebonnen uitdelen: Het FM team geeft wekelijks vijf koffiebonnen weg aan interne klanten waar we blij mee zijn, omdat zij gedrag vertonen dat past bij de ‘spelregels’ van het bedrijf. Dit varieert van het op de gewenste manier maken van een melding tot het netjes achterlaten van een vergaderruimte. Zo belonen en stimuleren we positief gedrag. Iedereen uit het FM team heeft de vrijheid om een koffiebon uit te delen.
  • Handgeschreven bedankkaartjes: Bij de servicedesk liggen naast koffiebonnen ook speciale kaartjes. Deze geven we om iemand persoonlijk te bedanken en waardering te uiten. Deze kaartjes delen we niet alleen uit aan interne klanten, maar ook aan de facilitaire collega’s van de schoonmaak of catering. Hierdoor ontstaat verbinding en een prettige, positieve werkrelatie.
  • Vier (uur) momentje: Echt in gesprek gaan met onze interne klanten; dat is iets wat altijd meer en beter kan. We merken dat het waardevol is om persoonlijk in gesprek te zijn, even aandacht te hebben voor iemand en onze klant beter te leren kennen. Vooral als iemand veelvuldig ‘ongewenst’ gedrag vertoond, helpt een beetje aandacht om erachter te komen waarom dit gebeurd en uiteindelijk om het gedrag aan te passen. Onze collega’s gaan wekelijks om vier uur ‘s middags in gesprek met interne klanten, om elkaar beter te leren kennen en te horen waar het FM team bij kan helpen. Als het gedrag daardoor positief verandert, hebben we samen iets te vieren.

Vanzelfsprekendheden vallen weer op

Met deze acties creëren we een positieve sfeer en stimuleren we de interne klant op positieve wijze om gewenst gedrag te vertonen. Bovendien zorgen we ervoor dat we soms even stilstaan bij alle vanzelfsprekendheden en deze weer zichtbaar maken. Een interne klant die ‘gewoon’ de koffiebekertjes in de prullenbak gooit na gebruik van een vergaderruimte; daar zijn we blij mee en we hopen dat anderen dit gedrag overnemen. De schoonmaakster die beloond wordt voor het werk dat zij dagelijks doet, merkt dat haar werk gewaardeerd wordt en straalt dit uit. Zo creëren we een situatie waarin de FM collega’s vanzelf aangemoedigd worden het werk iedere dag een stapje beter te doen. En daar wordt iedereen blij van!

Geschreven door Simone van der Neut, Facility Solutions Developer bij Arrange Integrated.