ArrangeGroup

Stop de digitalisering van het klantencontact!

Geplaatst op: 25 Mar 2013

Al jaren erger ik mij dood aan de manier waarop ik in contact sta met ICT-helpdesks. Wanneer ik bel, moet ik vervolgens nog een mailtje sturen, als ik langsloop moet ik alsnog een mailtje sturen, en jawel…. zelfs voor mijn mailtjes is het de bedoeling dat ik het via de self-serviceportal aanvraag.

Ontwikkelingen in systemen

Prachtig natuurlijk al die technologie die het mogelijk maakt. Ik kan altijd en overal mijn ICT-meldingen indienen, maar dan wil ik wel graag zelf kiezen welke mogelijkheid ik op welk moment gebruik. Ik wil kunnen kiezen om overdag een ingewikkelder probleem (excuus; “issue”) telefonisch met iemand te bespreken, zonder daarna de vraag te krijgen of ik de gezamenlijk bedachte oplossing nog even via de mail als melding ‘in wil schieten’.

Onze facilitaire wereld liep (gelukkig) een eindje achter in de ontwikkelingen van onze FMIS-systemen ten opzichte van de ICT-systemen, maar inmiddels gaan we dezelfde kant op. Soms vanwege het feit dat een ICT-Servicedesk ook facilitaire meldingen behandelt, soms omdat de facilitaire organisatie door haar FMIS-leverancier is overtuigd dat dit is wat de klant wil, soms omdat de digitale weg een efficiëntere afhandeling van meldingen mogelijk maakt.

Zoals gezegd, keuze is prima, maar de wens van servicedesks en hun management om alles via de digitale (en bovendien onpersoonlijke) weg binnen te krijgen snap ik niet. In mijn belevingswereld is de facilitaire dienst van een organisatie het interne equivalent van de hospitality industrie en als iets in de hospitality industrie als succesfactor aangemerkt mag worden dan is het toch het persoonlijke contact. Slecht contact leidt tot een slechte beoordeling van de kwaliteit, omdat de verwachting van de klant niet wordt waargemaakt.

Klantencontact borgen

Voor de facilitaire dienst geldt wat mij betreft precies hetzelfde. Met behulp van telefonisch of face-to-face contact kan een servicedesk-medewerker veel beter inschatten wat de verwachting is van de klant en met die kennis kan men zorgen dat de klantverwachting wordt overtroffen. Mocht dat geen mogelijkheid zijn, kan een facilitaire servicedesker tijdens het persoonlijke contact desnoods zorgen dat de verwachting wat getemperd en realistischer wordt om de kans op een tevreden klant alsnog te vergroten.

De servicedesk wordt door vele organisaties gezien als de ‘value-adder’ en is hét instrument om te sturen op Customer Intimacy, een streven dat in vele facilitaire strategieën is opgenomen. Laten we die Customer Intimacy samen borgen, door niet in de aanbodgestuurde voetsporen van ICT te treden en de dienstverlenende houding naar onze klanten vast te houden, op welke manier zij ons ook opzoeken!

Geschreven door: Tiko Smetsers, Senior Interim Professional ArrangeGroup

bel mij terug