ArrangeGroup

Servicedesk: 7 fouten die je graag wil voorkomen

Geplaatst op: 12 Jul 2016

Dat het op een servicedesk niet altijd even soepel loopt, daar heeft iedereen wel ervaring mee. Lange wachttijden, vage afspraken of geen terugkoppeling ontvangen over de stand van zaken en voortgang van de afhandeling. Wat zijn de zeven grootste fouten die op een servicedesk worden gemaakt? De ‘leukste’ en meest uiteenlopende voorbeelden op een rij!

1. De servicedesk is niet of moeilijk te vinden

Er is nergens een telefoonnummer of e-mailadres te vinden van de servicedesk of het is niet duidelijk bij welke balie de klant moet zijn. Niet handig wanneer de servicedesk onvindbaar is, terwijl toch het voornaamste doel is om klanten te helpen.

2. Chagrijnige medewerkers achter de balie

Natuurlijk: niet iedereen is altijd vrolijk, maar het is vervelend als een servicedesk medewerker de klanten chagrijnig te woord staat. Zowel voor hemzelf als voor de klant. Een glimlach en positieve uitstraling kosten niets, maar maken het werken een stuk aangenamer.

3. Laten merken dat de vraag voor de zoveelste keer gesteld wordt

Het is natuurlijk niet fijn als een servicedesk medewerker voor de twintigste keer dezelfde vraag hoort. Daar nors op reageren is not done, immers de klant weet niet dat deze vraag vaak wordt gesteld. Anders gezegd: de servicedesk dient elke vraag, hoe vaak ook gesteld, als een nieuwe vraag te behandelen.

4. Tussentijds niet de juiste status kunnen vermelden

Het geven van een reactie op een melding kan soms lang duren, omdat het antwoord afhankelijk kan zijn van meerdere factoren. Het is extra onprettig wanneer de servicedesk medewerker dan niet weet wat de status van de betreffende melding is en geen terugkoppeling kan geven hoe lang het nog duurt. Voorkom dat zoveel mogelijk en zorg dat je altijd over actuele informatie over de status beschikt.

5. Iemand van het kastje naar de muur sturen

Voor een klant is niets zo frustrerend als hij door de frontoffice naar de backoffice wordt gestuurd en andersom. Afdelingen dienen samen te werken en goed met elkaar te communiceren om tijdig de juiste oplossing voor de klant te realiseren.

6. Geen processen vastleggen

Hoe vervelend is het als een collega op de servicedesk een totaal ander antwoord geeft op dezelfde vraag? Of als iedereen alles eerst moet uitzoeken voor ze antwoord kunnen geven? Door processen helder vast te leggen en iedereen daarvan op de hoogte te stellen, kan tijd bespaard en de efficiëntie verhoogd worden.

7. Niet weten wat de behoeften en wensen van de klanten zijn

Als de servicedesk nooit een klanttevredenheidsonderzoek doet en niet naar de mening van klanten vraagt, hoe weet je dan hoe de klant over de servicedesk denkt en wat er aan de dienstverlening verbeterd moet worden?

Deze fouten voorkomen?

Wil je als servicedesk deze fouten voorkomen je eigen desk verbeteren? Lees dan de blog van Martin Beijering over de 10 gouden tips om je servicedesk te optimaliseren en neem deel aan de Facilitaire Servicedesk Awards van 2016!

Servicedesk Awards

bel mij terug