ArrangeGroup

Servicedesk Next Step

Geplaatst op: 06 Apr 2011

De Servicedesk, geen nieuw of spannend instrument voor een ieder zichzelf respecterend Facilitair Bedrijf. Maar is de gemiddelde Servicedesk klaar voor de volgende stap? Thema’s als hospitality, “shared service”, regievoering, schaalbaarheid en “HNW” hebben invloed op de omvang, kwaliteit, flexibiliteit en processtructuur van de Servicedesk.

De Servicedesk

De Servicedesk, geen nieuw of spannend instrument voor een ieder zichzelf respecterend Facilitair Bedrijf. Maar is de gemiddelde Servicedesk klaar voor de volgende stap? Thema’s als hospitality, “shared service”, regievoering, schaalbaarheid en “HNW” hebben invloed op de omvang, kwaliteit, flexibiliteit en processtructuur van de Servicedesk. Maar hebben diegenen die eindverantwoordelijk zijn voor de Servicedesk voldoende aandacht en middelen? Anders gezegd beschikken zij over voldoende executiekracht om de volgende stap te maken met de Servicedesk?

Samen met twee multinationals zijn wij op zoek gegaan naar antwoorden op bovenstaande vragen. Eén van de uitgangspunten: de concrete uitkomsten moeten geoperationaliseerd kunnen worden in een nieuw op te richten bedrijf. Het vervolg was een spannende zoektocht met verbluffende uitkomsten. Om de gevonden antwoorden te toetsen hebben wij een benchmark georganiseerd met een tiental relaties. Woensdag 30 maart jongstleden hebben we de uitkomsten gepresenteerd aan de deelnemers van de benchmark.

Uitkomsten benchmark

Enkele van de uitkomsten van de benchmark omtrent servicedesking:

  • een goede Servicedesk creëert waarde in de totale dienstverleningsketen
  • voor een kwalitatief hoogwaardige Servicedesk is continue innovatie noodzakelijk
  • nadruk ligt vaker op uitvoering en ligt minder vaak op de intelligente regisseur
  • de dienstverlening van de Servicedesk sluit vaak niet aan op strategische doelen
  • er is beperkt inzicht in kengetallen als: aantal SD-contacten per FTE | SD-medewerker | werkplek
  • er is weinig gevoel bij de kostprijs van een Servicedesk
  • klanttevredenheid en klantgericht zijn de satisfier van een Servicedesk

Next step

Met z’n allen kijken we terug op een leuke en informatieve bijeenkomst. Een aantal vragen hebben we kunnen beantwoorden. Op basis van de terugkoppelingen en de doorkijkjes die we hebben gegeven is het enthousiasme onder de deelnemers meer dan aangewakkerd. Voor één van onze initiërende opdrachtgevers zijn de plannen klaar en zijn we samen in nieuwsgierige afwachting. Wekt dit nieuwsbericht uw interesse? Neem vooral contact met ons op via telefoonnummer 033-4333 198.

bel mij terug