ArrangeGroup

Robot, vriend of vijand van de facilitaire gastheer?

Geplaatst op: 18 Oct 2016

De wereld om ons heen verandert in sneltreinvaart. Technologie, digitalisering en het benutten van data is essentieel. Wij voorzien een blijvende toename in het aantal flexwerk-concepten en persoonlijke services door verdere individualisering in de maatschappij. Op een klantgerichte wijze dient er invulling te worden gegeven aan een efficiënte en effectieve facilitaire dienstverlening. En daar komt ook de robot om de hoek kijken. Maar wat betekent dit voor ons gastheerschap?

Facilitair gastheerschap

In ieder geval wordt onze gastheer voorlopig niet vervangen door een robot. Sterker nog, door de enorme toename van technologie en robotisering wordt de gastheer belangrijker dan ooit. Gastheerschap is de competentie van de toekomst. Door middel van technologie en robots zijn wij in staat om bepaalde diensten efficiënter, beter en sneller te leveren dan dat we nu doen. Mijn inziens een directe meerwaarde voor onze dienstverlening. Bovendien snijdt het mes aan twee kanten, want door een efficiënte en effectieve dienstverlening zijn wij nog beter in staat om oprecht aandacht te hebben voor onze interne klant. En daar liggen de kansen.

Gastheerschap gaat om intrinsieke motivatie en drive, het is geen trucje. Het gaat om oprechte aandacht voor de klant en het bieden van een veilige (werk)omgeving en comfort. Daar kan geen robot tegenop. Het stelt ons wel in staat om in combinatie met technologische ontwikkelingen een optimale invulling te geven aan gastvrijheid. En daar kun je als Facility Manager opnieuw waarde aan toevoegen. Dit kan alleen wanneer je voldoende in staat bent om vast te stellen hoe klanten de dienstverlening ervaren. Want alles valt of staat met een gefundeerde visie. Het uitvoeren van een guest journey kan hierbij handig zijn. Hospitality gaat namelijk verder dan de ontvangsthal.

Investeren in mens en technologie

Klantbeleving begint tegenwoordig al thuis, bij de voorbereiding op de reis en de dag op kantoor of welke (werk)plek dan ook. Aan de hand van de guest journey breng je de ervaringen van klanten in beeld. Op basis van deze ervaringen kun je vaststellen welke impact of gevolgen dit heeft voor het gebouw, de dienstverlening én de mens. Daar gaat het dus wederom om de mens. Wat zijn de ervaringen en verwachtingen van onze interne klant richting het gastheerschap van ons als facilitair dienstverlener. Door de gevolgen in kaart te brengen en daar gericht acties in te ondernemen, kun je ervoor zorgen dat hospitality waarde toevoegt. En laat waarde toevoegen nu net een zeer belangrijke opdracht zijn voor ons als Facility Manager.

Gastheren en vrouwen, wees dus niet bang voor robotisering, maar zie het als een kans om samen nog meer onderscheidend te kunnen zijn. Wij geloven daarin, dus blijven naast investeren in technologie vooral ook investeren in de mens. ArrangeGroup: Empowering People and Business.

Geschreven door Wilfried Polman, Business Solutions Engineer bij ArrangeGroup

bel mij terug