Vivian Meulenveld (medium)

Rabobank tevreden over facilitaire services van Arrange Integrated

Geplaatst op: 28 februari 2019

Klanttevredenheid is bij Arrange Integrated een belangrijke pijler. Dit onderwerp staat hoog op de agenda en wordt diverse keren per jaar getoetst. Zowel door persoonlijke gesprekken als door onderzoeken. In 2018 zijn drie Rabobank-Clusters bevraagd over de tevredenheid van de facilitaire services die Arrange Integrated aan hen levert. Hier kwamen mooie cijfers en een fijne input uit, waar onze medewerkers op de verschillende locaties mee aan de slag zijn gegaan. Nieuwsgierig naar de scores? Lees dan vooral verder.

Facilitaire services onderzocht

Arrange Integrated verzorgt sinds 2016 de facilitaire soft services voor een behoorlijk aantal lokale Rabobanken. Nienke van der Sandt, Klantmanager Rabobank bij Arrange Integrated, vertelt: “Als regiepartner zijn wij verantwoordelijk voor de aansturing en de gedeeltelijke uitvoering van de facilitaire dienstverlening bij deze banken. We beloven de Rabobank medewerkers elke dag dat we ze verder helpen zodat hun werk leuker wordt. En natuurlijk wil je dan graag weten of de eindgebruikers van deze banken tevreden zijn over onze diensten. Daarom zijn onze services aan drie Rabobank-Clusters (Amersfoort, Zuid-Brabant en Gooi & Vechtstreek) eind 2018 onderzocht. Hierbij werd onder andere gekeken naar de ontvangst, communicatie, hulpvaardigheid, kennisniveau en bereikbaarheid van onze services.”

Gemiddelde score van 8,4

“In totaal hebben bijna 500 eindgebruikers, afkomstig van twaalf lokale banken, hun mening over onze dienstverlening gegeven. Dit is ongeveer 45% van de totaal bevraagde doelgroep, een ontzettend hoge respons rate. Met een gemiddelde van een 8,4 mogen wij met recht trots zijn op deze resultaten! Het is een bewijs dat onze facilitaire services goed worden beoordeeld. Onze medewerkers worden vriendelijk, flexibel en behulpzaam bevonden. De resultaten tussen de verschillende clusters liggen dicht bij elkaar en samen gaan de medewerkers van de facilitaire teams aan de slag met de input om zo een nog betere dienstverlening te verzorgen.”, vertelt Nienke enthousiast.

“Als ik jullie nodig heb, zijn jullie er. Jullie zijn zeer behulpzaam en hebben goede en passende oplossingen. Daarnaast ervaar ik de bereikbaarheid als heel prettig en word ik goed op de hoogte gehouden van lopende meldingen. Perfect! Ga zo door.”, aldus een eindgebruiker.

Facilitaire keten beoordeelt

Bij de drie Rabobank-clusters is naast het algemene onderdeel ingezoomd op verschillende losse onderdelen. Voorafgaand aan het onderzoek is gekeken naar de guest journey en de verschillende touchpoints per bank. Nienke vervolgt: “Elk cluster heeft hierdoor een andere onderzoeksinsteek, waardoor de resultaten niet alleen een weerslag hebben op de dienstverlening van Arrange Integrated, maar ook op een aantal leveranciers uit de facilitaire keten (denk aan schoonmaak en catering). Uiteraard koppelen wij deze uitkomsten aan hen terug, zodat zij hiermee aan de slag kunnen.”

Intelligent verlengstuk

Ook in 2019 staan verschillende klanttevredenheidsonderzoeken op de planning. Niet alleen bij de overige clusters van de Rabobank, maar ook bij andere opdrachtgevers van Arrange Integrated. “Voor het uitvoeren en analyseren van deze onderzoeken zet Arrange Integrated haar Servicecentrum in. Met als groot voordeel dat er accountoverstijgende resultaten opgehaald en vergeleken worden. Dit Servicecentrum fungeert namelijk als flexibel en intelligent verlengstuk voor al onze lokale serviceteams. Door het onderzoek naar facilitaire innovaties en verbetermogelijkheden uit te voeren, mobiliseren zij de (innovatie)kracht en zorgen voor continue verbetering van onze dienstverlening.”, aldus Nienke.