ArrangeGroup

Investeer in uw servicedesk, juist nu!

Geplaatst op: 24 Feb 2014

De huidige facilitaire markt wordt gekenmerkt door grote uitdagingen. Er wordt gekort op personeel, contracten met leveranciers staan onder druk en werkprocessen moeten in steeds korter tijdbestek plaatsvinden. Dit alles heeft een groot effect op uw mensen en de processen, maar ook zeker op de service van de facilitaire organisatie. Hierin kan de servicedesk voor u het verschil maken, juist nu!

‘Servicedesk’ is inmiddels een erkend begrip in het facilitaire werkveld en de meeste organisaties hebben er één (of meerdere!). Veel van deze servicedesks zijn traditionele servicedesks gericht op het sec aannemen van calls (dit is wat hen immers in eerste instantie het bestaansrecht binnen de organisatie gaf). Deze servicedesks worden veelal gekenmerkt door gescheiden processen en zijn inmiddels begonnen aan de eerste stappen richting een ‘shared servicedesk’.

Toch ontbreekt het bij veel organisaties aan grote stappen en ontwikkelingen op het gebied van de servicedesk. Bij investeringen die onder druk staan wordt de servicedesk namelijk in veel organisaties als minst belangrijk bestempelt. Alle aandacht verdwijnt naar andere disciplines binnen de facilitaire organisatie en dat is juist in deze roerige tijden een grote misvatting!

De servicedesk kan als ultiem marketinginstrument dienen voor uw facilitaire organisatie. Waar de facilitaire organisatie zelf steeds minder tijd en aandacht kan besteden aan de gebruikers, kan de servicedesk dit compenseren. Zij verschuiven van een meldpunt naar aanspreekpunt. En met alle interne ontwikkelingen en onzekerheden voor de medewerkers is dat een welkom klankbord. De servicedesk is daarbij dus meer dan een plek om simpelweg een melding te maken. Het is een plek waar geluisterd wordt naar de medewerkers en wat er op de werkvloer speelt. En dat is precies waar u vervolgens in het management uw voordeel mee kan doen. Het gaat veel verder dan FM, het is een HR-tool en zegt veel over de medewerkerstevredenheid binnen uw organisatie.

Misschien bent u het tot hier nog (deels) met mij eens. Maar toch blijft u zich continu afvragen hoe dat dan zit met de kosten. U bent waarschijnlijk gebonden aan uw huidige personeel en systemen en ziet geen enkele mogelijkheid om te investeren. En dat is nou juist geen enkel probleem! Wat ik u duidelijk wil maken is dat het simpelweg gaat om een andere denkwijze. Een andere benadering van het begrip ‘servicedesk’. Niet langer reactief acteren op meldingen maar proactief de gebruikers benaderen. Luisteren naar uw klanten. Meedenken. Dit is hét moment waarop de servicedesk zich kan profileren als toegevoegde waarde. Voor nu, én voor de toekomst. Bewustzijn in gedrag is de start van een ontwikkeling.

Kortom, er zijn genoeg mogelijkheden om uw servicedesk verder te ontwikkelen. Het enige wat nodig is, is focus en aandacht. Helaas is dat laatste nou juist datgene wat vaak ontbreekt binnen een ad hoc acterende organisatie. Dus durf en toon lef en visie! Laat het nieuws u niet teveel beïnvloeden, durf te ontwikkelen en te investeren. Stuur daarbij op wat u belangrijk vindt en laat het budget u niet leiden. Juist nu!

Door: Frank Paas, Interim Professional bij ArrangeGroup

bel mij terug