ArrangeGroup

Hot or Not: de facilitaire servicedesk

Geplaatst op: 03 May 2013

In de tijd dat FD veranderde in FM en iedere ICT-organisatie ITIL omarmde, vlogen de servicedesks als paddenstoelen uit de grond. Zo ook de facilitaire servicedesk. In de huidige economische tijd is de servicedesk op de achtergrond beland. Toch blijft een goedwerkende servicedesk relevant.  Zeker als thema’s als HNW, de regieorganisatie, digitalisering, beheersing van kosten en kwaliteit, aantrekkelijk werkgeverschap en duurzame bedrijfsvoering prioriteit hebben.

Facilitaire servicedesk

Hoewel servicedesks niet meer als paddenstoelen uit de grond schieten, lijkt de toegevoegde waarde evident. Maar waarom is een servicedesk nu juist relevant als thema’s als HNW, de regieorganisatie, digitalisering, beheersing van kosten en kwaliteit, aantrekkelijk werkgeverschap en duurzame bedrijfsvoering hoog op de agenda staan?

Het nieuwe werken

De impact van het nieuwe werken op de facilitaire organisatie is groot. Door het activiteitgerelateerd werken wordt van verschillende soorten kantoorwerkplekken, en niet te vergeten de thuiswerkplek, gebruikgemaakt. Servicedesks moeten hierop anticiperen, rekening houdend met de verdergaande digitalisering van informatiestromen. De contacten met collega’s, de aard van de meldingen, de monitoring van het verhelpen, oplossen en afronden van activiteiten en de communicatie daaromtrent, vragen om een andere, veelal intensievere en proactieve benadering. Daarbij is het nastreven van een duurzame en sociale bedrijfsvoering een onderwerp dat op de agenda van menig bestuurder staat. De servicedesk wordt meer en meer een verlengstuk van de identiteit en cultuur van de organisatie én dus geen kille nietszeggende omgeving met slechts een procesmatige verwerking van klachten. Maar vooral de servicedesk als verbinder en versterker tussen de organisatie en haar resources.

De regieorganisatie

Steeds meer facilitaire bedrijven vormen zich om tot een regieorganisatie en besteden hun operationele en tactische taken uit aan één of meerdere partijen. Het besturen en/of aansturen van de activiteiten wordt de primaire taak. Hoewel de servicedesk-activiteiten worden gezien als een operationele taak, bestaat vaak gerede twijfel of deze activiteit uitbesteedbaar is. De servicedesk wordt in veel gevallen nog gezien als de eigen etalage. Vooral in het geval van een totale uitbesteding wordt de afhankelijkheid van de dienstverlener, die ook bepalend is voor het contractmanagement, als te groot ervaren. Het succes van een regieorganisatie wordt bepaald door de organisatorische context: de kwaliteit van demand management is doorslaggevend en cruciaal. Hieraan wordt in de praktijk te weinig aandacht besteed. De servicedesk wordt door de opdrachtgevers in toenemende mate gezien als de spil van de ondersteunende organisatie en draagt in belangrijke mate bij aan de medewerker- en klanttevredenheid en aan de kwaliteit van de regievoerder. Het is daarmee een daadwerkelijk performancebepaler.

Beheersing van kosten en kwaliteit

De beheersing van kosten en kwaliteit is een onderwerp dat in de huidige economische tijd zeker op de agenda staat. De managementinformatie die vanuit servicedesks wordt gegenereerd, levert een bijdrage aan het kostenbekwaam-denken: het plaatsen van kosten in relatie tot kwaliteitswensen. Het vormt input bij besluitvorming over investeringsprojecten, meerjaren-onderhoudsplannen, tendertrajecten en activiteiten op het gebied van contractmanagement. De output van de servicedesk wordt dan kwalitatiever gebruikt bij de wezenlijke besluitvormingsprocessen. De verkregen managementinformatie levert een substantiële bijdrage aan het besturen van de organisatie: de servicedesk gaat een dominante spilfunctie vervullen in de gewenste geïntegreerde dienstverlening.

Aantrekkelijk werkgeverschap

Aantrekkelijk werkgeverschap is een thema dat sterker in de belangstelling is komen te staan, vanwege het gevecht om het aanstormend talent aan te kunnen trekken en vast te kunnen houden. Een belangrijk aspect hierbij is, naast werkinhoud, zingeving van het werk en persoonlijke ontwikkeling, de mogelijkheid om ‘anyplace en anytime’ te kunnen werken. De mate waarin medewerkers hierin worden ondersteund, is essentieel. De servicedesk faciliteert en communiceert de kernwaarden van het bedrijf en zorgt daardoor voor verbinding en tevredenheid.

Hot or not?

Vastgesteld kan worden dat geziengenoemde thema’s een kwalitatieve en professionele servicedesk de spilfunctie en dus een bepalende succesfactor is voor een moderne service-organisatie. Deze bewustwording is helaas geen vanzelfsprekendheid. Dit vraagt om verbeeldingskracht en lef. Het optimaliseren van de servicedesk-activiteiten en het investeren in informatiesystemen zijn dan ook doelstellingen die door veel organisaties worden opgenomen in operationele plannen. De executie van die plannen en de resultaten van de kwalitatieve en kwantitatieve investeringen laten vaak te wensen over door onvoldoende managementaandacht. Het neerzetten van een toekomst-proof servicedesk vraagt om projectmatige aanpak. Elementen die daarbij in zowel kwalitatieve als kwantitatieve zin aan de orde komen zijn: personeel, systemen, processen, organisatie en dienstverlening. Deze elementen moeten zowel afzonderlijk als in samenhang beschouwd en geanalyseerd worden. Er zijn mogelijkheden deze scan van de huidige situatie projectmatig op basis van een benchmarkformat uit te laten voeren, zodat naast de gewenste beschrijving van de huidige situatie ook een vergelijk kan worden gemaakt met (soortgelijke) andere organisaties. De uitkomsten van deze praktijkgerichte scan geven een goed beeld van de bestaande situatie en geeft inzicht in de kwalitatieve en kwantitatieve verbeterpunten die op korte en middellange termijn behaald kunnen worden.

Servicedesk new style

De tijd van optimaliseren is voorbij. Het ontwikkelen en implementeren van de servicedesk new style wordt steeds vaker een kerndoelstelling binnen het operationeel plan. Daarna kan de servicedesk een substantiële bijdrage leveren aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen, omdat het ten behoeve van bijvoorbeeld strategische projecten, tenderprocessen, leveranciersmanagement en klantmanagement veel financiële, kwalitatieve en kwantitatieve managementinformatie kan verstrekken. Met deze beelden ontstaat een nieuwe structuur en een nieuwe positionering van de servicedesk. De servicedesk ontwikkelt zich tot een creatieve regisseur voor wat betreft de klantrelatie en een procesfacilitator binnen de eigen facilitaire organisatie. Wanneer de sourcingsvraag hierin wordt betrokken, ontstaat een interessant thema, want een professionele servicedesk is een succesfactor voor uw organisatie. Anno 2013 is het thema servicedesk hot.

 

Geschreven door: Egbert van der Steege Msc is Managing Director Manage by ArrangeGroup

bel mij terug