ArrangeGroup

Hoe klantgericht is het facilitair bedrijf van een ziekenhuis?

Geplaatst op: 20 Nov 2015

Door bezuinigingen in de zorg, de verhoging van het eigen risico en de toenemende vergrijzing in Nederland, is klantgerichtheid steeds belangrijker binnen ziekenhuizen. Maar wat is hierbij de rol van het facilitair bedrijf? Waar begint en stopt de verantwoordelijkheid van een Facilitair Manager in een ziekenhuis? En wie verstaan we eigenlijk onder de klant van een ziekenhuis? Op deze vragen wil Medisch Centrum Haaglanden antwoord krijgen en daarom organiseerden zij in samenwerking met ArrangeGroup een Ronde Tafel voor Facility Managers en Hospitality Vertegenwoordigers van ziekenhuizen.

Wie is de klant?

Om in te zoomen op het begrip klantgerichtheid binnen ziekenhuizen, kijken we eerst naar wie de klant is. Als facilitair bedrijf van een ziekenhuis heb je een interne klant, bestaande uit medewerkers van een ziekenhuis, en een externe klant bestaande uit patiënten en bezoekers. Om de tevredenheid van de interne en externe klant te verhogen, is klantgerichtheid maar ook gastvrijheid een actueel thema. Uit de Ronde Tafel kwam naar voren dat je als Facility Manager de klant het liefst totaal wil ontzorgen door hen proactief te benaderen met oplossingen. Maar hoe ver ga je daarin?

Herkenbare situaties

Deze vraag wordt toegelicht door een aantal herkenbare situaties. Wat doe je als er rommel naast de prullenbak ligt in de openbare ruimte van een ziekenhuis? Als het koffieautomaat onder de koffievlekken zit? Als een batterij van een klok vervangen moet worden? Laat je dan zien waar de batterijen liggen aan de desbetreffende medewerker of haal je die klok er zelf af? Hele operationele zaken waar elk facilitair bedrijf mee te maken krijgt. Maar hoe ver gaat je verantwoordelijkheid in deze specifieke gevallen? Hier is geen eenduidig antwoord op. Wel zijn de aanwezige managers het erover eens om in gesprek te gaan met de desbetreffende afdelingen en de verantwoordelijkheden bespreekbaar te maken. Zet eerst een stap terug en kijk naar de behoefte. Hoe komt het dat medewerkers eigen Senseo-apparaten gebruiken of er altijd rommel naast de prullenbak ligt? Is de prullenbak dan niet goed zichtbaar? Bespreek hoe je tot een oplossing komt die voor iedereen prettig is en vind het antwoord op de vraag achter de vraag.

Futureing: Het ideaalbeeld van een ziekenhuis

Maar wat is een prettige situatie voor de klant? Met de voorzitter en secretaris van de algemene cliëntenraad van het Medisch Centrum Haaglanden bespraken we hun ideaalbeeld. Hierbij maakten we het gebruik van futureing: een methode die wordt gebruikt om een visie op de toekomst te ontwikkelen. Zo wordt het ziekenhuis van de toekomst in het ideale geval een soort hotel: een lichte, open ruimte waar vriendelijk en goed herkenbaar personeel je proactief benadert. Je kunt plaatsnemen op lekker zittend meubilair in een schone omgeving en ziet via een tijdsbalk op een televisiescherm duidelijk hoe laat je aan de beurt bent. Indien je moet overnachten krijg de keuze voor eenpersoonskamers of een kamer voor twee of drie personen. Kamers zien er niet uit als witte ziekenhuiskamers en beschikken over comfortabel meubilair en gekleurde elementen.

Daarnaast is persoonlijke aandacht voor patiënten erg belangrijk, bijvoorbeeld tijdens het serveren van hun eten. Nu wordt het eten gebracht en gaan medewerkers direct verder met hun ronde. Niet nadenkend of het voor de patiënt mogelijk is om de verpakkingen open te maken. En als een patiënt niet genoeg eet, dan weet de medewerker niet of ze daar extra aandacht aan moeten besteden. Een oplossing is om voeding en schoonmaak te combineren. In dat geval integreer je facilitaire taken met zorgtaken. Dat betekent dat minder personen verantwoordelijk zijn voor een aantal kamers in plaats van dat ze slechts één taak hebben. Het werk wordt hierdoor gevarieerder, medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid en uit een pilot van Medisch Centrum Haaglanden is gebleken dat de hygiëne en gemak van patiënten hierdoor juist toeneemt.

De WHY van het facilitair bedrijf

Concluderend kunnen we zeggen dat het facilitair bedrijf van een ziekenhuis door de drukte van de dag wordt geleefd. Facilitair Managers krijgen te maken met hele operationele vraagstukken, maar moeten ook op strategisch niveau een belangrijke plaats in het ziekenhuis innemen. Maak bespreekbaar wat de verantwoordelijkheden van het facilitair bedrijf zijn en kijk hierbij naar de behoeften van de klant door je in te leven in hun beleving. Hoe kun je de klantgerichtheid verhogen? Door juist dat stukje extra aandacht te geven aan de klant. De Facility Managers van de Ronde Tafel geloven dat het gehele facilitair bedrijf binnen het ziekenhuis bijdraagt aan het creëren van een goed gevoel en een positieve beleving en dat leidt weer tot een verbetering van het genezingsproces van patiënten. Wij geloven namelijk dat een tevreden klant zich beter voelt. En dat is natuurlijk het uiteindelijke doel.

Initiatief van Medisch Centrum Haaglanden en ArrangeGroup

De organisatie van de Ronde Tafel Ziekenhuizen is een initiatief van het Medisch Centrum Haaglanden ‘powered by’ full resourcer ArrangeGroup. Deze exclusieve bijeenkomst werd speciaal georganiseerd voor Facility Managers en Hospitality Vertegenwoordigers van ziekenhuizen in heel Nederland. Een greep uit de ziekenhuizen die aanwezig waren: Sint Antonius Ziekenhuis, Waterlandziekenhuis, Tergooiziekenhuizen, Isala en Antonie van Leeuwenhoek Ziekenhuis. Voorafgaand aan de Ronde Tafel waren zogenaamde ‘Mystery Visits’ afgelegd in de aanwezige ziekenhuizen, wat zorgde voor input voor de discussie over de verantwoordelijkheden van het facilitair bedrijf. Daarnaast werd door middel van een panelgesprek (bestaande uit de voorzitter en secretaris van de cliëntenraad van Medisch Centrum Haaglanden) het ideaalbeeld geschetst van klantgerichtheid in ziekenhuizen. Een inspirerende middag vol herkenbare situaties waarin zowel operationele als strategische onderwerpen het gesprek van de dag waren.

Facilitair bedrijf van een ziekenhuis

bel mij terug