ArrangeGroup

FM en de faciliterende mens – Onstnap aan de paradox

Geplaatst op: 08 Nov 2013

Helaas zijn de Inge’s, Harry’s en Esther’s er niet meer, omdat ze zijn weg gereorganiseerd, of omdat ze nu veel te druk zijn met het verantwoorden van hun werkzaamheden in checklists en KPI-monitors. Nu we, als moderne Facility Managers, een regieorganisatie nastreven en dienstverlening meetbaar maken, lijken we te vergeten waar de naam ‘Facility’ eigenlijk voor staat: Faciliteren. Zorgen dat de medewerker, bewoner of bezoeker fijn en prettig kan werken, wonen en verblijven.

Kennen we haar nog?
Inge, de vriendelijke receptioniste, die iedereen kende en als je belde ook nog even je vergeten poststuk kwam brengen?

Kennen we hem nog?
Harry, de vrolijke huismeester, die altijd binnen no-time het kapotte lampje had vervangen?

Kennen we haar nog?
Esther, de teamleider Telefonie, die je goed doorverbond en uit haar hoofd wist dat je collega nu toch echt in bespreking was, maar dat zij zou zorgen dat je teruggebeld zou worden?

Helaas zijn de Inge’s, Harry’s en Esther’s er niet meer, omdat ze zijn weg gereorganiseerd, of omdat ze nu veel te druk zijn met het verantwoorden van hun werkzaamheden in checklists en KPI-monitors. Nu we, als moderne Facility Managers, een Regieorganisatie nastreven en dienstverlening meetbaar maken, lijken we te vergeten waar de naam ‘Facility’ eigenlijk voor staat: Faciliteren. Zorgen dat de medewerker, bewoner of bezoeker fijn en prettig kan werken, wonen en verblijven.

Eerste paradox

Het facilitair bedrijf wordt gezien als cost center. Dienstverlening wordt meetbaar gemaakt op basis van productie KPI’s: ‘een lamp mag maximaal vijf dagen stuk zijn’, ‘een dossier moet binnen een dag in het archief’ of ‘de schoonmaker mag 14 minuten over deze verdieping doen’. En zo wordt een leverancier bestookt met eisen die voortkomen uit de school van operational excellence. En wat gaat een leverancier doen? Juist, de leverancier gaat precies doen wat je hem vraagt.

Het grappige is dat we deze eisen een stuk minder hadden toen we deze dienst nog zelf leverden. En dan is het tijd voor de halfjaarlijkse klanttevredenheid meting. De medewerkers en bewoners beoordelen niet op de prestatie-indicatoren maar op de ‘schoonmaakbeleving’ en op de band die zij met de (frontlinie) van de facilitaire medewerkers hebben. In reactie op deze beoordeling worden maar al te vaak de operational excellence indicatoren aangescherpt. Je raadt het al: De huismeester krijgt minder tijd voor meer werk, irriteert de bewoner/gebruiker en daardoor staat het klanttevredenheidscijfer weer onder druk.

Gelijktijdig een tweede paradox

Met het anders sourcen van dienstverlening is er behoefte ontstaan om de dienstverlening te controleren. We moeten immers verantwoorden dat wij de juiste leverancier hebben geselecteerd. De eigen organisatie heeft vervolgens een controleapparaat aan het werk en de leveranciers dienen tijd te besteden aan de verantwoording (en niet aan de daadwerkelijke dienstverlening).

Hierdoor wordt de aandacht verlegd naar papierenwerkelijkheid en houden we de controlecyclus in stand. Sterker nog, we vergroten de aandacht op die papierenwerkelijkheid; een nieuwe rapportage wordt toegevoegd en de daadwerkelijke dienstverlening staat verder onder druk.

De faciliterende mens

Uit diverse onderzoeken is gebleken dat indien medewerkers meer zelfbeschikking hebben, dit de kwaliteit van het geleverde werk ten goede komt. Denk hierbij aan het filmpje van de steward in het vliegtuig, dat al rappend de veiligheidsvoorschriften voorleest (Southwest Airlines, Rapping Flight Attendant). De medewerker heeft van een routineklus een performance gemaakt en de passagiers hebben nog nooit zo goed geluisterd naar de voorschriften!

In de facilitaire wereld is beleving belangrijk. Dus wat is er mis met de KPI: ‘Het portiek is altijd netjes’, ‘De medewerker heeft een fijne werkplek’? Zorg als opdrachtgever dat je vastlegt wat je belangrijk vindt, maar laat het ‘hoe’ vooral over aan diegenen die het moeten doen. Op het moment dat je een partnership aangaat met een leverancier en een deel van je controleapparaat opdoekt, ten faveure van eigen invulling van de dienstverlening, gaat de kwaliteit van die dienstverlening omhoog. Zonder dat dit dus meer geld kost. En ja, er zijn zeker initiatieven op dit gebied. Als het gaat om klantbeleving en het faciliteren van bezoekers wordt het principe van ‘Hostmanship’ zeker al vaak toegepast, maar voor de facilitaire organisatie als geheel moet het faciliteren weer meer in de genen.

Ontsnappen

Een facilitair bedrijf staat onder druk, kosten moeten naar beneden en de operational excellence gedachte lijkt dan logisch. Maar het gevangen zitten in twee paradoxen komt het echte faciliteren niet ten goede. De mens wordt vergeten. Terwijl faciliteren juist mensenwerk is! Uiteraard is het van belang dat aan basiseisen wordt voldaan, maar laat de selectie niet alleen gaan over financiële KPI’s. Laat een leverancier uw partner zijn door aan te sluiten bij de organisatiecultuur. Laat de Human Resource component meespelen bij de selectie en geef vrijheid van handelen. In een selectietraject is het van belang dat er gevoel ontstaat bij de mensen, die namens de leveranciers voor het facilitair bedrijf aan het werk zijn. Er zijn mogelijkheden om daarin ondersteund te worden. Je selecteert geen leverancier, je selecteert mensen die jouw facilitair bedrijf beter moeten maken.

Inge, Harry en Esther danken u.

Door: Nils Bonder, Managing Consultant bij ArrangeGroup

bel mij terug