inspireren

Facto Congres van 13 juni was een inspirerend succes

Geplaatst op: 15 juni 2017

Dinsdag 13 juni vond het jaarlijkse Facto Congres plaats. Net als voorgaande jaren was de locatie Hotel Van der Valk in Veenendaal, waar zo’n 235 Facility Professionals zich verzamelden. Naast twee prikkelende plenaire lezingen stonden 12 verschillende workshops op het programma. Kortom een goed gevulde dag met als thema ‘Innoveren, Inspireren, Excelleren’.

Anderen inspireren

Om als Facility Professional andere mensen te kunnen inspireren is het belangrijk om ook jezelf regelmatig te voeden met nieuwe inzichten en stof tot nadenken. Inspiratie opdoen was dan ook de rode draad tijdens het congres, want zonder inspiratie zijn innovatie en excelleren slechts wishful thinking. Na de opening door dagvoorzitter Rachel Kuijlenburg, Hogeschooldocent aan de Haagse Hogeschool, trapte Filosoof en TEDx-spreker Ruud Veltenaar af met de plenaire lezing ‘Shift Happens’. Tevens konden de aanwezigen een aantal georganiseerde workshops volgen.

Plenaire lezing ‘Shift Happens’

Ruud Veltenaar greep in zijn verhaal terug op de bekende duurzaamheidsdriehoek van People, Planet, Profit. Veltenaar toonde zich bovenal een visionair die zijn verwachtingen voor de toekomst, gecombineerd met zijn verlangen naar een betere wereld, niet onder stoelen op banken schuift. Lees hier het verslag van de lezing.

Workshop ‘Great servicedesking’

ArrangeGroup verzorgde in samenwerking met Politie de workshop ‘Great Servicedesking’. De huiselijke opstelling werd verzorgd door MijnStudent, zodat er een CollegeTour-setting ontstond. Aan de hand van een interviewvorm, met gespreksleider Jorden Hagenbeek van Wisborm, konden de aanwezigen meer te weten komen over de grootste facilitaire helpdesk van Nederland. De Politie voerde in 2016 een centralisatie door waarbij 26 lokale servicedesks samengingen op een locatie. Josée Kruisweg (Teamchef Servicedesk Facility Management bij Politie) en Wisse Stenchlak (Commercieel Manager Interim & Advies bij ArrangeGroup) lichtten het traject toe.

Workshop

Gastvrijheid op de servicedesk

Want hoe krijg je 75 FTE op een lijn en waarborg je de gastvrijheid? In het geval van de Politie door duidelijk de kernwaarden te formuleren en deze een prominente rol te geven tijdens de vele sollicitaties die volgden na de centralisatie. Maar hoe verhoudt gastvrijheid zich tot de voortschrijdende automatisering in het helpdesk-proces? Volgens Wisse kan namelijk 80 tot 90 procent van FM servicedesking geautomatiseerd worden (bijvoorbeeld via IBM Watson), een uitspraak waar enkele aanwezige wat verrast op reageren. Maar, stelt Wisse, voor die overige 10 tot 20 procent is het dus van primair belang om daar gastvrijheid de boventoon te laten voeren. Zo leren de medewerkers van de Politie helpdesk om geen woorden als ‘niet’ of ‘misschien’ te gebruiken.

Positief en hulpvaardig

Een positief en hulpvaardig verhaal is het uitgangspunt bij de Politie. Ook als een beller vanaf de HR- of ICT-servicedesk wordt terugverbonden met de FM-servicedesk, wordt deze persoon geholpen, zelfs als het verzoek niet bij FM thuishoort. Zo probeert de Politie haar weg te vinden in het altijd veranderende speelveld van de high touch (gastvrijheid) versus high tech.

Dagafsluiting over Service Excellence

De dagafsluiting was in handen van Marc Westeneng van Flowresulting. Allerlei ontwikkelingen, zoals de afname van fysieke bezoeken van klanten, de toename van social media en de afnemende loyaliteit van klanten, noodzaken bedrijven om flink te investeren in service excellence. Bovendien leveren tevredener klanten ook meer op. Westeneng wist te inspireren met tips en tricks hoe zij een betere balans kunnen vinden tussen high tech en high touch. Het menselijke contact blijft immers een belangrijke factor in klanttevredenheid. Om daarmee aan de slag te gaan, is het van belang om goed in kaart te brengen wat klanten nu precies belangrijk vinden. Westeneng prees het voorbeeld van een lokale Rabobank, die regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoerde en vervolgens in de lokale krant terugkoppelde wat de organisatie wel en niet met de resultaten had gedaan en waarom.

Wil je de verslagen lezen van alle workshops? Lees ze hier.
Bekijk hier alle foto’s van de dag.

Terug naar het nieuwsoverzicht
2018-02-05T13:41:00+00:00