ArrangeGroup

Facilitair Manager, slaap zacht!

Geplaatst op: 25 Apr 2013

De Facilitair Manager is in de meeste gevallen gericht op controle en regie, de touwtjes in handen hebben. Het liefst doet u dat zelf, maar de 24-uurs economie die onlosmakelijk verbonden is met ‘het nieuwe werken’, vormt een beperking. Gelukkig is daar uw ‘goed ingerichte, klantvriendelijke’ Servicedesk, zodat u ‘s nachts rustig kunt slapen…

Focus Facilitair Manager

‘Wij’ Facilitair Managers zijn in de meeste gevallen gericht op controle en regie, de touwtjes in handen hebben. Het liefst doet u dat zelf, maar de 24-uurs economie die onlosmakelijk verbonden is met ‘het nieuwe werken’, vormt een beperking. Gelukkig is daar uw ‘goed ingerichte, klantvriendelijke’ Servicedesk, zodat u ‘s nachts rustig kunt slapen…

Een kleine bevraging onder vakgenoten leert mij, dat de realiteit anders is. Een “goed ingerichte en klantvriendelijke” Servicedesk is een behoorlijk breed begrip. Laat staan wat haar reden van bestaan dient te zijn. In de meeste gevallen krijg ik de volgende antwoorden van de Facilitair Manager: ‘om meldingen te managen’, ‘ter registratie van onze facilitaire storingen’, ‘zodat we beschikken over management informatie’, ‘zodat we ketenmanagement kunnen voeren op onze backoffice’. De eerste twee zijn over het algemeen goed ingeregeld, maar de laatste twee zijn vaak ‘de wens’, maar inhoudelijk en procesmatig slecht georganiseerd. Jammer, want zo wordt de Servicedesk niet ondersteund in haar reden van bestaan.

Gericht op controle en regie

In de kern gaan Servicedesks namelijk niet over bijzaken als meldingen verwerken, registreren en/of managen. Dat is, net zoals een FMIS, de processen, de dienstverlening (PDC, SLA, KPI’s, etc) een bijproduct van een Servicedesk en niet de activiteit waaraan een Servicedesk haar bestaan ontleend of waar zij zich mee bezig hoort te houden. Dat is namelijk úw taak, Facilitair Manager. Zorgen dat uw organisatie slim ingeregeld is, zodat uw mensen zich bezig kunnen houden met belangrijkere ‘dingen’.

Waar gaat het dan wel over? Welk magische woord vergeten de meeste Facilitaire Managers en Servicedesk medewerkers? Het gaat om ‘Customer Intimacy’, of plat gezegd over klanten blij 🙂 maken! Dat is waarom de Servicedesk ‘is’. En ik hoor u al denken, gedwongen winkelnering, geen externe klanten…zijn het wel klanten? Ja het zijn úw klanten, van úw facilitaire organisatie! Ondanks dat het wellicht voelt als een collega, melder of afnemer (vies woord!) het is uw klant!

Zet medewerkers in hun kracht

Met een klantintieme aanpak kan uw Servicedesk de klant ‘blij’ maken en een toegevoegde waarde creëren. Door de Servicedesk slimmer te organiseren (‘Knowledgebase’) weten de Servicedesk medewerkers wie ze aan de lijn hebben en kunnen ze de vraag achter de vraag stellen. Bovendien bent u door een slimme organisatie ‘in control’ en regie, omdat uw Servicedesk dat is. Door interactie met leveranciers, continue bewaking van afspraken middels een excellente inregeling van het systeem, geautomatiseerde processen, kunt u melden leuk maken. Is een vraag al 10x gesteld? Geen probleem, elke vraag is voor die klant uniek! Niet denken in het probleem wat de klant schetst, maar faciliteren in de oplossing die zij zoeken en in veel gevallen nog niet kennen. Door onverwachte vragen te stellen, wordt de klant positief verrast. Dat is waar uw Servicedesk naar moet streven.

De praktische toepassing van dit laatste is vaak ontastbaar voor Facilitair Managers. Jorden Hagenbeek van Wisborn wist mij te inspireren door de “Fish! Philosophy”. Deze manier van denken is ontstaan op de Seattle Pike Place Fishmarket, waar ze door het overbrengen van passie, energie en plezier een heuse klantbeleving hebben gecreëerd met als resultaat een florerende zaak. Door met passie, energie en plezier een Servicedesk te bemannen wordt het verschil gemaakt in het aanbieden van uw services en oplossingen. Toch vindt men het een uitdaging dit in de praktijk te brengen. Met Wisborn heb ik inmiddels meerdere workshops gegeven. Hierin staan de thema’s ‘Spelen’, ‘Kies je houding’, ‘Er zijn’ en ‘De klant blij maken’ centraal. Met als resultaat het werk van uw Servicedesk anders aanvliegen, leuker maken voor uw klant en zelfs medewerker.

Mijn oproep aan u

Mijn oproep aan Facility Managers is: blijf ú bezighouden met het vormgeven van processen, systemen en de dienstverlening. Zet uw Servicedesk medewerkers zo in hun kracht, dan zorgen zij met passie, energie en plezier voor de belangrijkste taak van FM, de klant blij maken! 🙂 Dan kunt u met een gerust hart slapen…

Welterusten Facilitair Manager!

bel mij terug