ArrangeGroup

De servicedesk van morgen

Geplaatst op: 27 Sep 2016

Het is 2016, de technologie en mogelijkheden op social media snellen vooruit. Bedrijven laten op het gebied van serviceverlening steeds vaker, met trots, hun gezicht zien. Zowel de interne als externe klant wordt steeds slimmer en daarmee ook mondiger. Van een servicedesk wordt steeds meer verlangt en de urgentie hiervan is voor bedrijven voelbaar. Zo fungeert de servicedesk als ‘gezicht’ van de organisatie. Maar hoe gaat dat in de nabije toekomt? Aan de hand van vijf ontwikkelingen wordt er een toekomstbeeld geschetst.

1. De consument als specialist

Al jaren lang heeft de mens de neiging alles op te schrijven, eerst op papier maar tegenwoordig op het wereldwijde web. Naar gelang het mogelijk is heeft iedere consument hier toegang toe. Google is onze beste vriend. Hierdoor wordt de klant steeds slimmer, mondiger en zelfsturend. Door uitvoerig beschreven procedures en stappenplannen kan de klant op zoek gaan naar een eigen oplossing, dit neemt drempels binnen een organisatie weg. Aan de servicedesk van de toekomst de schone taak te voorzien in goede procedures, gelukkig zijn hier inmiddels tal van ontwikkelmethodes voor.

2. Raakvlakken servicedesks

De servicedesk is er in allerlei vormen en specialisaties. Toch zijn er overal raakvlakken en aanknopingspunten waar bijvoorbeeld de technische dienst, facilitaire servicedesk of IT-helpdesk uit kunnen putten. De servicedesk van de toekomst centraliseert en heeft alle specialisaties als het ware ‘onder één dak, achter één bureau’. Van de servicedeskmedewerker wordt verwacht dat hij/zij kennis vergaart en deelt met collega’s, op alle specialisatieniveaus.

3. Altijd en overal

De traditionele werkdag is wellicht al lang niet meer van 9-tot-5, de norm verschuift steeds meer. De Servicedesk van de toekomst is flexibel en beweegt mee met de flexibilisering van de werkdag. De klant van de servicedesk weet dit ook en verwacht altijd en overal de juiste hulp. Dit betekent dat medewerkers flexibel ingezet gaan worden om zo te streven naar een 24/7 dienstverlening. De traditionele werkplek met een PC en telefoon op een bureau is ook niet meer van deze tijd. Of je nou werkt vanaf thuis, vanuit de Starbucks op het station of vanuit een willekeurig congrescentrum; de medewerker moet overal tot de juiste systemen en juiste documenten toegang hebben. Alleen dan kan de klant altijd en overal geholpen worden!

4. Inhuur (tactisch) personeel

Met een steeds slimmer wordende klant kan de complexiteit van de vraag ook toenemen. Sommige kwesties vragen om specifieke kennis, waar technische vaardigheden nodig zijn of meerjarige studies aan vooraf gaan. Tegenwoordig zijn er tal van mogelijkheden om (tactisch) personeel in te huren, van hospitality tot tactische aansturing. Zakelijke dienstverleners spelen hier op in en sturen het personeel op de ‘vraag van morgen’. Bedrijven besteden zo hun servicedesk uit, maar houden de regie in eigen handen. De verwachting is dat dit in de nabije toekomst vaker gaat voorkomen onder de noemer ‘soft services’.

5. Slimme werkplekken

Om productief en efficiënt te kunnen werken moet de medewerker op zijn wenken bediend worden. Wanneer de werknemer een werplek krijgt aangeboden (dus wanneer hij niet vanaf een externe plek werkt) dan moet deze tip-top in orde zijn. Alle faciliteiten in en rond de werkplek moeten hoog scoren, alleen dan kan het beste van de werknemer verlangt worden. De organisatie mag zo van haar personeel verlangen dat zij gemotiveerd te werk gaat. Als kers op de taart probeert de organisatie ‘medewerkers in hun kracht’ te zetten. De rol van de servicedesk is om proactief te sturen en niet reactief te reageren op meldingen. Door op zoek te gaan naar hetgeen waar de werknemer voldoening uithaalt kan hier slim op ingespeeld worden, zo ontstaat een productieve werkplek!

Voldoet uw servicedesk al aan deze ontwikkelingen?

Zo ja, dan is de goede weg ingezet! Zo niet, dan bestaat de mogelijkheid om dit aan te pakken. Zakelijke dienstverleners voorzien organisaties in zogenaamde ‘Servicedesk Scans’, trainingen en workshops. Een handige tool die ingezet wordt om de servicedesk van morgen te realiseren.

Bent u benieuwd hoe uw servicedesk scoort ten opzichte van andere servicedesks in Nederland? Schrijf u dan in voor de Servicedesk Awards. Dit kan via www.sdaward.nl/.

bel mij terug