ArrangeGroup

“De mensen maken de dienstverlening”

Geplaatst op: 06 Sep 2016

Rabobank Enschede-Haaksbergen heeft ArrangeGroup ingeschakeld voor een oplossing op het gebied van Hospitality. In dit interview vertellen opdrachtgevers Maaike en Astrid over hun ervaringen met dit concept en de samenwerking met ArrangeGroup.

Hospitality Pilot

Bij Rabobank Enschede-Haaksbergen is sinds mei dit jaar een pilot gestart met het Hospitality Concept van ArrangeGroup. Dit betekent dat ArrangeGroup verantwoordelijk is voor de ontvangst van de klanten en de ontvangstbeleving. Nettie Kamp-Bokhove is hiervoor aangesteld als Hospitality Medewerker en geeft de klanten een warm welkom.

Doelen bereikt

Astrid Wiggers, Manager Particulieren bij Rabobank Enschede-Haaksbergen en verantwoordelijk voor de klantbeleving, vertelt hierover: “Voorafgaand aan de Hospitality Pilot hebben we drie doelen opgesteld; we wilden graag een toename van klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en arbeidsproductiviteit van de adviseurs. Na evaluatie van de pilot concludeert Astrid dat aan al die doelen is voldoen: “Er zijn minder klachten van leveranciers en klanten. Ook zijn onze medewerkers meer tevreden. Zo waren de adviseurs eerst zelf verantwoordelijk voor de ontvangst van alle klanten, maar sinds de komst van Nettie als Hospitality Medewerker worden ontvangst- en adviseurstaken gescheiden. Hierdoor is een bepaalde druk bij de adviseurs weggenomen, waardoor ze zich nog meer kunnen focussen op hun core business en de productiviteit onder hen is toegenomen.”

“Vooral onze klanttevredenheid en de 9+ klantbeleving vind ik het allerbelangrijkst. Van onze drive op klanttevredenheid is Nettie dan ook een mooi voorbeeld.”

Klant nog meer centraal

Op de vraag of Astrid terug wil naar de vorige situatie – zonder Hospitality Medewerker – antwoordt ze: “Nee, het biedt ons veel meerwaarde en geeft ons meer rust. Ook de adviseurs willen niet terug naar de oude situatie. Wij juichen dit concept toe en willen een volgende stap nemen waarin we aan de slag gaan met de laatste punten. Zo willen we onze klanten nog meer centraal stellen en streven we naar een nog verdergaande samenwerking tussen de Hospitality Medewerker en de adviseurs in de bankhal. Vooral onze klanttevredenheid en de 9+ klantbeleving vind ik het allerbelangrijkst. Van onze drive op klanttevredenheid is Nettie dan ook een mooi voorbeeld.”

Warm welkom

Maaike de Jonge, Service Manager en verantwoordelijk voor de facilitaire dienstverlening van deze bank, vertelt: “Het grote succes van de pilot is dat de klant direct te woord wordt gestaan. En dan heb ik het over alle klanten: van de leverancier en de klant tot de gasten van de directie.” Astrid vult aan: “Wat ik het leukst vind aan het Hospitality Concept? Dat de klanten de aandacht krijgen die ze verdienen. Ze krijgen een warm welkom en de klanten weten direct waar ze aan toe zijn.”

Hospitality moet je in je hebben

Astrid en Maaike zijn beiden enthousiast over de werkzaamheden van Nettie en vinden haar de juiste persoon voor deze functie. Astrid: “Ik heb gemerkt dat het Hospitality Concept staat of valt met de medewerker die hiervoor verantwoordelijk is. Je hebt het in je of je hebt het niet en de Hospitality Medewerker van ArrangeGroup heeft het zeker wel. Nettie heeft veel ervaring als receptioniste en heeft alles in huis om een klant een warm welkom te geven. Ze raakt niet in de stress als het wat drukker is, heeft begrip voor anderen en ik kan alles met haar bespreken.” Maaike is het hier mee eens: “Het heeft lang geduurd voor we de juiste persoon hebben gevonden voor de ontvangstfunctie, maar nu hebben we echt een gouden dame op deze plek.”

Een uitgebreid interview met Nettie over haar werkzaamheden bij de Rabobank kunt u hier lezen.

Open en nuchtere samenwerking

Astrid is tevens te spreken over de samenwerking met ArrangeGroup: “We hebben een open, nuchtere samenwerking en een directe manier van communiceren. Bij ArrangeGroup wordt er met je meegedacht en we kunnen eerlijk tegen elkaar zeggen als iets minder goed gaat of beter kan. Ik heb vertrouwen in de bedrijfsvoering van ArrangeGroup. Ze leren snel, regelen de juiste achtervang en bieden juiste dienstverlening aan. Onlangs zijn drie Rabobanken bij ons langs geweest om meer te horen over dit concept. Ik heb ArrangeGroup toen zeker aanbevolen.”

Rabobank Enschede Haaksbergen

bel mij terug