Ronde-Tafel-gedrag

De inzet van facilitaire verleiding om gedrag positief te veranderen

Geplaatst op: 18 april 2017

Op dinsdag 28 maart kwamen dertig genodigden naar de interactieve Ronde Tafel bijeenkomst bij ArrangeGroup. Na het welkomstwoord van gastheer Tiko Smetsers gingen de deelnemers in vier groepen uiteen om de problematiek rondom ongewenst gedrag verder uit te diepen. Onderwerpen als fout parkeren, clean desk, zwerfafval en het juist reserveren van vergaderzalen waren voor allen heel herkenbaar. Maar hoe je dit nu het beste kunt aanpakken, bleek nog niet zo eenvoudig.

Straffen of belonen?

Hoe ga je om met ongewenst gedrag? Helpen sancties of helpt het juist om gewenst gedrag te belonen? Kan je gebruikers überhaupt verleiden tot gewenst gedrag, zodat Facility Management betere service kan verlenen? Tijdens de interactieve sessie werden verschillende inzichten en interessante oplossingen gedeeld. Vervolgens werden de deelnemers meegenomen in twee cases. Deze werden gepresenteerd door de Hogeschool Utrecht en Menzis.

Case Hogeschool Utrecht

Rianda Mulder, Docent Facility Management aan de Hogeschool Utrecht, nam de deelnemers mee in haar MSc onderzoek naar gedragsbeïnvloeding om zwerfafval op hogescholen te verminderen. De redenen dat studenten hun afval niet in de afvalbak gooien hebben niet zozeer te maken met bewustzijn of de intentie, want ze weten best wat de norm is. Maar hun gedrag heeft te maken met andere korte termijn belangen. Ook volgen ze bewust of onbewust de omgeving (descriptieve norm) en vallen de studenten onder het ‘arche-type’. Dat wil zeggen dat ze afkeer hebben van veel regels, geen grote idealen en collectieve waarden en weinig interesse in maatschappelijke issues zoals duurzaamheid. Daarbij is gemak heel belangrijk. Zodra ze haar doelgroep beter kende, heeft ze verschillende gedragsbeïnvloedende technieken ingezet, zoals extra afvalbakken met opvallende designs in frisse kleuren op looproutes en zonder deksel, zodat ze niets hoeven aan te raken. En voor deze doelgroep werkte humor en voorbeeldgedrag door senior studenten erg goed.

Tips van Hogeschool Utrecht

Rianda gaf de volgende tips om te verleiden tot gewenst gedrag:

  • Verstoor het verkeerde gewoontegedrag door middel van norm-activatie;
  • Faciliteer het juiste gewoontegedrag door “dingen eenvoudig te maken”;
  • Bedenk géén correctieve maatregelen, zoals huisregels en sancties, maar verleidt mensen juist tot het gewenste gedrag bijvoorbeeld door bepaald kleurgebruik, gamification of de inzet van humor.

Case Menzis

Juul Laarakkers, Coördinator Facility Servicedesk bij Menzis, vervolgde met een best practice. Haar doel was om aan te sluiten bij de wensen van de ‘interne klant’, en deze te ontzorgen middels een proactieve en innovatieve opstelling. Om deze op een andere manier te bereiken en te beraken heeft de Servicedesk ‘Menno’ ingezet. Een animatiepoppetje dat in een kort filmpje (of andere media) ongewenst en gewenst gedrag uitvergroot neerzet. Dat het inzetten van een flinke dosis humor en een ludieke manier van facilitaire communicatie werkt, blijkt onder andere uit het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, waarin zij steeds hoger zijn gaan scoren. Momenteel zitten ze zelfs ruim boven de markt!

Deze interactieve Ronde Tafel zorgde voor veel nieuwe inzichten en inspirerende gesprekken tussen Facility Professionals. Loop je binnen jouw organisatie ook tegen problematiek aan, die we mogelijk door middel van gedragsbeïnvloeding kunnen verminderen of oplossen? Neem dan eens contact met ons op. We helpen je graag.

Terug naar het nieuwsoverzicht