ArrangeGroup

Servicedesking! Ontzorging van klant of dienstverlener?

Geplaatst op: 11 Dec 2013

‘Goedemiddag, facilitaire servicedesk, waar kan ik u mee van dienst zijn?’… ‘Ja, ik begrijp het. Nee, sorry, hiermee kan ik u niet helpen. Dit moet u zelf invoeren via onze self service op Intranet.’ Een tegenwoordig veelgehoord gesprek op een servicedesk. En niet alleen op interne servicedesks, ook steeds meer commerciële klantenservices verwijzen ons naar een online meldpagina. Hoogstwaarschijnlijk heeft hier een uiterst klantvriendelijke gedachte achter gezeten, maar schuilt er achter deze ogenschijnlijk vriendelijke stem ook echte klantvriendelijkheid?

Self Service

Digitalisering, druk op personeelsbudgetten en de verzelfstandiging van de klant heeft de self service de laatste jaren in de schijnwerpers gezet. Tel hier ‘Het Nieuwe Werken’ bij op (de klanten moeten anywhere, anyplace, anytime hun meldingen kwijt kunnen) en het zet óók de facility manager aan het denken over de bereikbaarheid van zijn servicedesk. Daar waar IKEA’s Anna een plekje kreeg op de website, steeds meer supermarkten met zelfscanners gingen werken en diverse banken het internetbankieren introduceerden, stortten FMIS-aanbieders zich op de markt van self service als het nieuwe kanaal om de facilitaire servicedesk te bereiken. En met succes, facilitaire organisaties weten niet meer wat ze zonder zouden moeten en steeds meer klanten wennen aan de self service.

De Engelse term ‘self service’ staat voor zelfbediening, wat in de facilitaire wereld wordt vertaald naar stroomlijning van de proces- en communicatietaken voor de facilitaire servicedesk via – in veel gevallen – een Intranetpagina. De mogelijkheid om een servicedesk op meerdere manieren te bereiken, is een gunstige ontwikkeling. Zeker als het ontzorgen van de klant als principe wordt genoemd.

Click-call-face- principe

Het click-call-face-principe is in het leven geroepen om de klant eerst zelf te laten handelen (click). Daarna ‘mag’ er gebeld worden (call) en als klant en dienstverlener er dan nóg niet uit komen, is een afspraak noodzakelijk (face). Sommige organisaties lijken de ontzorging uit het oog verloren te zijn en gebrainwasht door het click-call-face-principe. Dit leidt tot statische formulieren, een beperkt keuzeaanbod en onvriendelijke doorverwijzingen naar de ‘click’. Het click-call-face-principe zou een dynamisch principe moeten zijn en al naar behoefte van de klant, organisatie en/ of aard en complexiteit van de melding als face-call-click of call-click-face ingericht moeten worden.

Servicedesking

Het is belangrijk dat een facilitaire servicedesk nadenkt over dit principe, want natuurlijk kleven er veel voordelen aan: de servicedesk is altijd te bereiken, de klant heeft bewijs om op terug te vallen, meldingen kunnen opgepakt worden wanneer de servicedeskmedewerker hier tijd voor heeft en door de opbouw van een database kan er proactief gehandeld worden. Heel handig dus, maar nu die klanten nog. Je kunt hen positief stimuleren door middel van flyers bij de copier, posters in de pantry, vermelding van de self service in de e-mailfooter. Het is belangrijk om hen de voordelen van de self service in te laten zien en het meldsysteem zo eenvoudig mogelijk in te richten. Op deze manier zullen veel klanten meegaan in de self servicegedachte.

En dan nog zullen er klanten zijn die vast willen blijven houden aan hun eigen face-face-face-principe. Naast de omschakeling voor klanten, is ook de omschakeling naar click voor servicedeskmedewerkers erg groot. Omdat het in hun bloed zit mensen te helpen en de spil van het klantcontact zijn, pakken zij zaken graag direct op. Als zij meldingen niet meer direct op mogen pakken, maar eerst de doorverwijzing naar de self service moeten doen, gaat dit tegen hun natuur in.

Conclusie

Dus, self service: niet als de ontzorging van de dienstverlener voorop wordt gesteld. Luister naar de organisatie en hou de ontzorging van de klant altijd als speerpunt. Neem hem dan mee in het self serviceproces, maar dwing haar niet om eerst te clicken en wees juist trots op het feit dat je de klant een extra communicatiekanaal kan bieden.

bel mij terug