KTO interim smiley

Arrange Interim scoort gemiddeld een 8,2

Geplaatst op: 3 oktober 2018

In de afgelopen maanden heeft Arrange Interim een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder haar actieve klanten. Met als doel om haar dienstverlening te optimaliseren en eventuele blinde vlekken zichtbaar te maken. Met een gemiddelde score van een 8,2 mag Arrange Interim trots zijn op deze feedback.

Klanttevredenheid, wat is dat?

De tevredenheid van haar klanten is voor Arrange Interim erg belangrijk. Maar wat is klanttevredenheid eigenlijk? Volgens Thomassen (1998) gaat het om de beleving van klanten die ontstaat door het vergelijken van de ervaringen van een onderneming met de wensen die men heeft. Is de beleving gelijk aan de wensen van de klant, dan is hij of zij tevreden. Als de beleving de wensen overtreft, dan is de klant zeer tevreden. Logischerwijs is een klant niet tevreden als de beleving niet aan zijn of haar wensen voldoet.

Persoonlijk én objectief

Uiteraard is dit niet de eerste keer dat Arrange Interim onderzoek doet. Om de tevredenheid te meten, vragen de accountmanagers doorlopend tijdens en na de opdracht van de interimmer hoe de klanten deze dienstverlening hebben ervaren. Op een persoonlijke manier wordt gepeild waar eventuele verbeterpunten liggen. Om ook door middel van een objectieve vragenlijst de tevredenheid te meten onder een grote groep klanten tegelijkertijd, is in juli het klanttevredenheidsonderzoek afgenomen.

Een hoge respons

In totaal heeft de helft van alle actieve klanten de vragenlijst ingevuld. De vragenlijst is in drie delen verdeeld: de relatie, het matchingsproces en de NPS. Allereerst wil Arrange Interim weten hoe haar klanten de relatie waarderen, denk aan communicatie, kennis en aandacht. Bij het onderdeel matching komen de kwaliteit van het aanbod en de match onder andere aan bod. Arrange Interim scoort hoog op flexibiliteit, afspraken nakomen en tevredenheid over het contact. Verbeteren kunnen we natuurlijk ook; op de begeleiding van de interimmer (7,6) en de frequentie van contact (7,8) gaan we de komende tijd inzetten naar aanleiding van het onderzoek.

“De resultaten passen bij de ervaringen die wij zelf ook hadden,” aldus Floris Wieman, Commercieel manager bij Arrange Interim. Hij vervolgt:”Op deze elementen hebben we al verbetertrajecten ingezet om onze kwaliteit nog verder te verhogen, daar gaan onze klanten snel wat van merken!”

Het vervolg

Met dank aan deze input gaat Arrange Interim haar interimmers beter begeleiden vanaf de start. Per persoon wordt bekeken hoeveel aandacht zij prettig vinden en hier wordt een inwerkprogramma op afgestemd. Over de frequentie van contact met de klanten gaat Arrange Interim verder in gesprek. Aan wat voor soort contact is er meer behoefte? En via welke kanalen?

Ga naar het nieuwsoverzicht

Net Promoter Score

In het derde onderdeel van de vragenlijst wordt gevraagd in hoeverre de opdrachtgevers Arrange Interim aanbevelen aan vrienden of collega’s. Het antwoord is de Net Promoter Score (NPS). Opdrachtgevers konden als antwoord een 0 tot en met 10 aanvinken.

  • 0% gaf een score van een 0 tot en met 6. Deze groep wordt aangeduid als criticaster.
  • 58% gaf op deze vraag een score van een 7 of 8. Deze groep wordt aangeduid als passief tevredenen.
  • 42% gaf een score van een 9 of 10 op deze vraag. Deze groep wordt aangeduid als promoter.

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters. Daarmee krijgt ArrangeGroup een NPS van +42. Een NPS van +42 is erg hoog in onze branche. De gemiddelde NPS in B2B branche is 10% (bron: Integron).
 

Djamilla van Duin, ISS Facility Services: “Ik zou jullie zeker aanbevelen als professionele partner in de facilitaire dienstverlening.”

 
Natuurlijk zitten er ook kanttekeningen aan de NPS. Zo zou het model te eenvoudig zijn en niet voldoende wetenschappelijk gefundeerd. Bovendien meet het geen gedrag. Opdrachtgevers kunnen natuurlijk beweren dat ze een bedrijf aanbevelen, maar of het in de praktijk ook gebeurt, blijft natuurlijk de vraag. Arrange Interim dient zich bewust te zijn van deze kritiek en zal dus continu in gesprek moeten blijven met haar opdrachtgevers om aan de veranderende wensen en behoeften te voldoen.

Trots op resultaat

Tiko Smetsers, Business Manager bij Arrange Interim vertelt trots: “Snelheid en flexibiliteit zijn natuurlijk heel belangrijk bij een interim-organisatie. Ik ben daarom ook blij dat wij met name op die punten een positieve terugkoppeling ontvangen. Daarnaast zien onze klanten ons als een betrouwbare partner, voor ons belangrijk omdat wij graag werken vanuit goede, langdurige relaties. Ook maakt het onderzoek onze verbeterpunten zichtbaar waar wij ons in het komende jaar op kunnen gaan richten. Ik wil al onze klanten dan ook bedanken voor hun input, hun lovende woorden en het geloof in onze interimmers!”

Neem contact met ons op!