Wilfried Polman

Arrange Integrated: meer dan zomaar gastvrij!

Geplaatst op: 3 juli 2018

Tijdens een interview vertelt Nienke van der Sandt, Klantmanager Rabobank bij Arrange Integrated (onderdeel van ArrangeGroup), waarom gastvrijheid zo belangrijk is en hoe dit vorm krijgt binnen de organisatie en de verschillende teams.

Wie is Nienke van der Sandt?

“Ik werk als Klantmanager voor de opdrachtgever Rabobank bij Arrange Integrated. In mijn functie draag ik zorg voor een integrale visie waarbij wij vanuit partnership kijken hoe de dienstverlening naar een hoger plan getild kan worden. Samen kom je verder. Gastvrijheid is hierbij een belangrijke pijler om de dienstverlening te optimaliseren.”

Wat is gastvrijheid eigenlijk?
“Gastvrijheid zie ik als een totaalbeleving, het gevoel dat je welkom bent en je verwachtingen overtroffen worden. In mijn ogen begint gastvrijheid voordat je daadwerkelijk bij een organisatie binnen stapt. Het eerste contact geeft al aan hoe gastvrij een organisatie is. Bijvoorbeeld als je kijkt op de website, met de auto komt aanrijden, daar parkeert en naar de entree loopt. Dus voordat je het bedrijf binnenstapt, is de reis van gastvrijheid al begonnen. En het stopt niet op het moment dat je de deur weer uitstapt, want ook na die tijd heeft het invloed. Denk maar aan het contact dat je bij vertrek hebt of als je achteraf nog contact met de organisatie hebt. Het gaat hierbij dus om de volledige beleving met een organisatie en het gevoel dat je daarbij krijgt.”

“Gastvrijheid zie ik als een totaalbeleving, het gevoel dat je welkom bent en je verwachtingen overtroffen worden”

Wat is jouw visie op gastvrijheid?
“Gastvrijheid start vanuit een intrinsieke motivatie en passie om de gast zijn verwachting te overtreffen. En hem of haar een ‘WOW-beleving’ te geven. Het moet in het DNA van de organisatie en de medewerkers zitten. Het is beslist geen trucje. Als organisatie of als medewerker wil je een ander het zo goed mogelijk naar de zin maken. Zonder dat het een ‘moeten’ wordt. Heeft iemand oprecht de behoefte om de ander zich welkom te laten voelen? Door trainingen kun je meer leren over hospitality of iemand hiermee triggeren, maar het moet wel vanuit jezelf komen om mensen het gevoel van gastvrijheid te geven. Daarnaast gaat het er ook om dat je de behoefte van de klant op dat moment snapt. En tegelijkertijd twee stappen verder kan denken. Het gaat hierbij om de vraag achter de vraag. Dus dat je niet alleen antwoord geeft op de vraag, maar verder kijkt naar wat echt de behoefte is en de klant hiermee positief verrast.”

Waarom is er gekozen voor een training over gastvrijheid?
“Alle Facilitair Coördinatoren en een aantal medewerkers die vanuit Arrange Integrated voor de Rabobank werken, hebben een training gevolgd op het gebied van gastvrijheid. Het doel was om de integrale gastvrijheid bij de Rabobank nog beter te maken. De training bestond uit meerdere bijeenkomsten, waarbij de theorie besproken werd en er oefeningen werden gedaan. Deze werden vervolgens in de praktijk gebracht en naderhand besproken. Op deze manier wordt de tijd genomen voor het onderwerp, zodat het geleerde geborgd wordt en er draagvlak ontstaat binnen het team. Er zullen vervolgtrainingen gegeven worden, zodat dit onderwerp van belang blijft en, naast kwaliteit en veiligheid, op de agenda blijft staan.”

Gastvrij bij alle Rabobanken
Terug naar het nieuwsoverzicht

Waarom is gastvrijheid dan zo belangrijk?
“Het is een ultieme vorm van het centraal stellen van de klant, zodat zij onbezorgd de klantreis kunnen maken. De klant wordt steeds mondiger en heeft hoge verwachtingen van een organisatie. Het is de kunst om de verwachtingen te overtreffen en de klant positief te verrassen. Met gastvrijheid kun je het verschil maken. Gastvrijheid haalt het beste in medewerkers naar boven en laat medewerkers, en uiteindelijk ook de organisatie, groeien en bloeien. Zo creëer je werkgeluk.”

Wat doet Arrange Integrated dan op het gebied van gastvrijheid?
“Wij brengen de klantreis in kaart, vanaf binnenkomst tot en met vertrek. Hierbij bieden wij ondersteuning, tonen interesse, zorgen dat alle faciliteiten werken, maar bovenal dat een externe klant (gast) of interne klant (medewerker) zich oprecht welkom voelt. Hierbij kijken wij niet alleen naar onze eigen dienstverlening, maar werken wij samen met verschillende leveranciers. Het is belangrijk dat alle schakels op een bepaalde manier dezelfde beleving geven. Wij kunnen hier heel sterk in zijn, maar als een leverancier dit niet is, ben je zo sterk als de zwakste schakel. Als facilitair dienstverlener zijn wij hierin een belangrijke spil, omdat onze dienstverlening zowel te maken heeft met de werkplek, de faciliteiten als het gebouw.”

En wat heeft Arrange Integrated bereikt op dit gebied bij de Rabobank?
“Gastvrijheid is echt op de agenda komen te staan. Onze dienstverlening wordt gedaan vanuit de gedachtegang van de interne klant: heeft de klant hier wat aan? Hier zijn door de training nog bewuster mee bezig tijdens de dagstart, de keek op de week en de ketenverbinding. Wij proberen echt bij te dragen aan het werkgeluk bij de bank. En laat de Rabobank nou onlangs benoemd zijn tot favoriete werkgever van Nederland.”

Hebben jullie dan ook bijgedragen aan de benoeming van de favoriete werkgever?
“Haha, ja zeker weten! Zonder gekheid. Dat weten wij natuurlijk niet. Maar wat wij wel weten is dat wij onze medewerkers alles aanreiken om hun werk nog beter te kunnen doen. Onze medewerkers willen vanuit hun hart de Rabobank zo goed mogelijk ondersteunen bij het uitvoeren van hun werkzaamheden. Wij willen het immers iedere dag beetje beter doen en gaan voor het hoogste resultaat.“

What is the next step bij de bank?
“The next step gaat voor mij om de vraag hoe je de klant kunt blijven verrassen en hoe wij data hiervoor optimaal kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld dat automatisch een parkeerplaats gereserveerd wordt. Nu maken wij nog veel meldingen zelf door middel van de selfservice. Het is mooi als wij 80 procent van de meldingen kunnen voorspellen door middel van data, zodat klanten geen melding hiervan hoeven doen. Dat wij van tevoren weten wanneer de lamp kapot gaat en deze tijdig vervangt. Met de tijd die wij overhouden kunnen wij beter inspelen op de beleving en echt een connectie maken met de interne klant. Ik zie de bankhal daarbij als een ontmoetingsplek waar mensen graag komen en waar nog veel meer mogelijk is dan elkaar ontmoeten en werken. Denk aan diverse gemaksdiensten, zoals een stomerijservice, bloemenbezorging of een pakketservice. Denk aan NUTTIG! een integraal hospitality concept waarbij wonen, werk een plezier gecombineerd wordt.”

Kun je iets meer vertellen over de training en wat het uiteindelijk heeft opgeleverd?
“Na veel brainstormen, hard werken en het doorvoeren van verbeteringen, worden de deelnemers van de training niet alleen gewaardeerd middels een certificaat. Arrange Integrated wordt zelfs gewaardeerd met een 9+ door de Rabobank. Inmiddels zijn de facilitaire werkzaamheden voor 34 Rabobanken uitbesteed aan Arrange Integrated. Hier zijn wij enorm trots op!”

Neem contact met ons op!