ArrangeGroup

10 gouden tips voor optimalisatie van de servicedesk

Geplaatst op: 30 May 2016

U kent het vast wel: er is iets stuk of misgegaan en u heeft hiervoor de servicedesk nodig om het op te lossen. Dat loopt in de praktijk helaas niet altijd even soepel. Natuurlijk kent iedereen de verhalen van vrienden en collega’s die slecht zijn geholpen door een service- of helpdesk. De bekende voorbeelden waar de wachttijden alsmaar oplopen, waar vage afspraken gemaakt werden of een monteur die ergens tussen 8.00 en 13.00 uur langs zal komen.

De uitdaging is om een goede ervaring voor de klant te realiseren. Wat kun je wel doen als servicedesk om je service te optimaliseren? Een paar algemene, maar gouden tips en tricks:

  • Wees zichtbaar. Men moet u natuurlijk wel off- en online kunnen vinden. Niet om uw bestaansrecht te borgen, maar we kennen allemaal bedrijven die juist geen telefoonnummer vermelden op hun website en we weten allemaal hoe vervelend dat is.
  • Monitor periodiek je klanttevredenheid. Bijna een cliché, maar het is echt zo: meten is weten. Hoe kun je anders op de hoogte zijn van de (actuele) wensen van de klant?
  • Standaardiseer! Het klinkt misschien gek, maar standaardiseren werkt. Uiteraard vanuit kostenoogpunt, maar juist voor de klant en de servicedesk (eigenlijk de hele organisatie). Hoe vervelend is het als iedere medewerker een ander antwoord geeft of iederéén alles eerst moet uitzoeken? Als klant kun je dan nergens meer op aan. Standaardiseren is dan de oplossing!
  • Selfservice. Is de beste service altijd een service geleverd door een mens? Soms wil je alleen even iets opzoeken of soms doe je dat buiten de reguliere kantoortijden. Hoe handig is het dan als je dat zelf online kunt regelen, vanuit huis, op ieder gewenst moment. Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch ook op kantoor?

 

  • Kennisdeling. Het heeft geen zin meer om kennis voor je zelf te houden. Dat is niet meer van deze tijd. Kennisdeling zorgt er voor dat je elkaar helpt, dat je gezamenlijk verder komt. Tevens maakt dit punt 3 en 4 makkelijker.
  • Communiceer. Maak afspraken over wanneer, wat en hoe. Klinkt eenvoudig, maar dat is het niet altijd. Het is niet erg als een keer iets op een later tijdsmoment gebeurt, maar overleg het en bespreek de opties.
  • Registreer. Niemand vindt het leuk, oké… bijna niemand, maar legt vast wat de klant vraagt en leg vast wat je afspreekt. Collega’s en de klant vinden dat wel zo handig.
  • Rapporteer. Je kunt meestal geen 100 procent topscore halen. Uitzonderingen daargelaten gaat er in elke organisatie wel eens iets fout. Klanten weten dat, want ze maken zelf ook weleens een fout. Zorg wel dat de selfservice op orde is.
  • Verbeter. Altijd kan alles beter. Dat klinkt streng, maar anders was het leven toch echt anders. Ga mee met de tijd, verbeter en accepteer verandering.
  • Wees menselijk. De beste mensen maken weleens fouten en niet iedereen is elke dag 100 procent gefocust. Denk niet vóór mensen, maar mét mensen. Maak er samen het beste van!

Geschreven door gastblogger:
Martin Beijering, Key Account Manager bij TOPdesk

bel mij terug